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  • Benno Stäheli

Das Märchen von KMU, die glauben ohne CRM auszukommen.

Aktualisiert: Apr 22



... vor langer langer Zeit, da haben KMU noch Kundenlisten auf Papier geführt und auch analog aktuell gehalten. Das war normal, ist aber zum Glück schon lange vorbei. Irgendwann hat sich Excel den Weg in die Sekretariate und Verkaufsabteilungen erkämpft und Millionen von Menschen glücklich gemacht. Mutationen wurden zum Kinderspiel und Kunden konnten sogar nach verschiedenen Kriterien sortiert werden. Ach ja, sogar Etiketten liessen sich ausdrucken. Was für eine Errungenschaft im Büroalltag! Und dann, Mitte der 80er-Jahre, kamen die Customer Relationship Management-Systeme (CRM). CRM ist ein wissenschaftlich fundiertes Konzept, das primär an den Universitäten von Atlanta, Cranfield und Stockholm entwickelt wurde. Eigentlich ein gleich grosser Fortschritt wie von Papier zu Excel - aber nur die wenigsten KMU haben das verstanden. Geschweige denn ein CRM angeschafft. Warum?

Weil es lange Zeit auch mit Excel irgendwie geklappt hat. Tut es heute noch für viele. Zur Not werden ja zudem auch die Visitenkarten irgendwo aufbewahrt, die man in den letzten 15 Jahren überall gesammelt hat. So zu sagen als Datensicherung. Doch nun dämmert es auch denjenigen KMU langsam, die nach wie vor die Digitalisierung als Modeerscheinung sehen und sich wünschen, der Trend wäre bald vorbei. Wie in der Modewelt hoffen sie, dass vielleicht doch der Stil der 70er-Jahre wieder trendy wird. Das passiert nicht, niemals! Darum ist es gut, wenn auch in den tiefen Tälern hinter den dunklen Wäldern der helle Schein von zeitgerechten Hilfsmitteln ganz langsam die Dämmerung ankündigt. Das Augenreiben ist vorprogrammiert.

Mindestens bei den KMU, die unvorbereitet irgendwann vom hellen Licht geblendet werden. Sie müssen dann spätestens feststellen, dass sie nun definitiv im Dunkeln tappen - im wahrsten Sinne des Wortes. Wer mehr als 20 Kunden nicht mit einem CRM verwaltet, vergibt jeden Tag Chancen, diese zu entwickeln und das Potential sinnvoll abzuschöpfen. "Warum?", fragen sich nun die einen, "20 Kunden kann ich doch in einer Excel-Tabelle wunderbar überblicken!". Das war einmal so, gebe ich sofort zur Antwort. Denn damals, in der Geburtsstunde vom PC, als Monitore noch monochrom waren, gab es zu jedem Kunden maximal 10 Spalten mit den üblichen Informationen wie Adresse, Telefonnummer, den Namen der Ansprechpersonen und allenfalls noch den Geburtstag der Assistentin des CEO. Das hat gereicht.

Und heute? Wir wissen inzwischen wie wichtig es ist, Customer Relationship Marketing zu betreiben. Dies definiert die Entwicklung vom funktionalen, klassischen Marketing, das produktorientiert war und sich auf die Kundenakquisition konzentrierte, hin zum übergreifenden, ganzheitlichen Marketing, das auf die Beziehungen zwischen Unternehmen und Kunden fokussiert. Der Kunde hat heute die Macht, er entscheidet durch Posts, Blogs, Rezensionen und Kommentare, wie ein Produkt oder ein Unternehmen wahrgenommen wird. Wir können nun mit den richtigen Tools - sprich einem CRM oder einer Automations-Software, am besten beides kombiniert - täglich eine Unmenge an Daten automatisiert sammeln und den verschiedenen Kunden zuweisen. Das sind Klicks auf Google-Anzeigen, die Öffnung unseres letzten E-Mailings oder die Verweildauer auf unserem aktuellsten Blog-Beitrag. Alles entscheidende Informationen um zu erfahren, was unsere bestehenden Kunden denken, was sie bewegt und wo wir sie abholen müssen. Zudem lernen wir, wer unsere potentiellen neuen Kunden sein könnten, was diese interessiert und auf was sie am besten ansprechen. Und das alles soll jemand beobachten, die Daten ermitteln und in eine Excel-Tabelle den einzelnen Personen zuordnen? Das geht nur im Märchen.

Entsprechende Tools helfen heute in den verschiedensten Bereichen ganz einfach einen besseren Job zu machen. Warum sollte das jemand nicht wollen frage ich mich? Die Kundenzufriedenheit verbessern, Kunden besser binden, mehr zu verkaufen oder die Zielgruppe gezielter ansprechen können. Das nur einige der Vorteile eines CRM und von Automations-Software. Kann man alles auch manuell versuchen, man kann auch nach wie vor ohne Google auskommen wenn man will. Die Beschaffung von Informationen wird einfach extrem viel aufwändiger - und das tut sich schliesslich auch keiner mehr an. Darum mein Aufruf an alle KMU hinter den sieben Bergen: wacht auf, erkennt die grosse Chance und nutzt diese. CRM und Marketing-Automation sind schon lange nicht mehr nur für Grossunternehmen gedacht. Sie werden auch für die allermeisten KMU bereits sehr bald zum entscheidenden Werkzeug werden, um in einer Welt, in der Daten zu einer entscheidenden Ressource aufgewertet wurden, die Übersicht zu behalten. Die andern sehen dann halt den sprichwörtlichen Wald vor lauter Bäumen nicht mehr - und verschwinden im dichten Unterholz und waren nie mehr gesehen.

#Digitalisierung #Markerting #KMU #CRM

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